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El 87,43% de las reclamaciones a los corredores de seguros son favorables a éstos

La consultora Inade estudia el servicio de atención al cliente entre 2012 y 2016

La consultora Instituto Atlántico del Seguro (Inade) ha elaborado su informe anual sobre el funcionamiento del servicio de atención al cliente, en esta ocasión centrado en el periodo comprendido entre los años 2012 y 2016. El documento recoge un análisis de las quejas y reclamaciones que han presentado los consumidores a los corredores que tienen encomendado a la consultora este servicio. Seguir leyendo

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La fidelización del cliente es el principal reto para los mediadores

La Fundación Inade celebró ayer en Vigo una jornada de trabajo en colaboración con la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, para proporcionar vías y soluciones para que los mediadores desarrollen un correcto plan de marketing y de ventas. El Foro estuvo presentado y moderado por Fernando Calvín García, director del Área de Corredores en Galicia de Axa.

Como inicio de la jornada, Álvaro Gómez Vieites, Doctor en Economía e Ingeniero de Telecomunicación por la Universidad de Vigo, abordó la ponencia “El impacto profesional de las redes sociales”. Su exposición se centró en los cambios sociales derivados del uso de las nuevas herramientas tecnológicas puestas a disposición de lo que llama “Generación M” (multitarea, multimedia, mundo on-line y móvil). Gómez Vieites destacó que aunque muchas empresas no han sabido adaptarse a los cambios que impone la tecnología, otras sí lo han conseguido. Es el caso de Axa, que permite tramitar partes de siniestros a través de una aplicación móvil. Con este canal bidireccional, la compañía gana en conocimiento del cliente, reduce costes en trabajos administrativos y gana en rapidez.

Pero la utilización de las nuevas tecnologías y de las redes sociales por parte de las empresas no está exenta de riesgos, según recordó Mariano Blanco, director de Comunicación y Marketing de Chartis, quien en su exposición detalló que los principales riesgos del uso de las redes sociales son: la falta de formación en habilidades digitales de los directivos, el ataque malicioso externo (o el fraude), los errores humanos, la infidelidad de empleados, las reclamaciones de clientes, el daño reputacional o la desprotección de los datos de carácter personal.

Durante su exposición, Blanco señaló algunas soluciones para evitar determinados riesgos, como la separación entre el uso de las redes sociales en el ámbito personal y el profesional. Con respecto a la comunicación corporativa, destacó que se deben mantener principios como promover el liderazgo de la marca, usar las redes sociales para captar audiencia, controlar la información que se genera, tener en cuenta la influencia mediática y promocional, conocer la marca y sus valores, y realizar su mantenimiento de forma planificada y metódica.

Ya en la segunda parte de la jornada, Jesús Negreira del Río, profesor titular de Dirección Comercial y Marketing de la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, presentó el trabajo “La venta cruzada, una estrategia de crecimiento en mercados maduros y en concentración”.

Negreira destacó las aportaciones de la venta cruzada: mayores beneficios, más clientes leales, el crecimiento de la empresa en un sector en concentración y en un mercado maduro, la ayuda para mantener un cliente activo hasta el próximo servicio y aportar mayor valor a los clientes.

Como posibles motivos para no alcanzar el éxito deseado enumeraba el miedo a finalizar un cierre y la excesiva especialización en determinadas áreas. También destacó que el cliente puede convertirse en un obstáculo si éste no percibe su beneficio, por lo que habrá que dar especial importancia a su valor, porque el cliente quiere calidad, necesita múltiples servicios, una contratación sencilla, rapidez en la gestión y menor coste en la gestión.

La última ponencia de la jornada se centró en “La fidelización de clientes, clave para la rentabilidad y el crecimiento”, de la mano de Ignacio Moure, socio-director de la consultora Ignacio Moure y Asociados.

Moure advirtió que la fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente: tratar de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres “c”: captar, convencer y conservar. En este sentido, los corredores deberán tener en cuenta cinco pasos a la hora de fidelizar a su cartera de clientes, según Moure: la identificación de clientes (priorizar a aquellos clientes con los que haya más posibilidades de incrementar los negocios, lo que no implica atender mal al resto), la comunicación pro-activa (escuchar no solo para vender sino también para atender las quejas o comentarios para generar empatía), dar importancia al cliente interno, ofrecer “calidaz” (calidad y calidez), y hacer ver al cliente que se puede poner a su disposición algo de lo que carecen.

La jornada, diseñada en esta ocasión con la colaboración de la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, se enmarcó entre las que periódicamente desarrolla Fundación Inade, encaminadas a crear un espacio para el debate que permita conocer el entorno del riesgo y el seguro, para lo que cuenta con la colaboración de Allianz, Asefa, Axa, Chartis, DAS, MMGlobalis, La Previsión Mallorquina, Plus Ultra Seguros, y Reale.

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